El momento de la verdad es el primer contacto que tiene el cliente con la marca, en la cual genera en el cliente potencial un impulso de conocimiento del producto bien sea de manera física o por la internet, impulsada por estrategias de marketing en medios, convencionales (ATL) radio, televisión, revistas, prensa y medios alternativos (BTL) eventos, merchandising, material POP, e internet entre otros. Con el objetivo de conseguir un acercamiento entre el cliente y el producto.
En el proceso de la visita a un punto de venta bien sea una tienda de la marca o en grandes superficies, es importante tener en cuenta que el relacionamiento de la marca con el cliente potencial inicia desde el momento en que el cliente entra a la tienda.
La publicidad ubicada estratégicamente en los diferentes sitios del lugar debe encaminar al cliente potencial hasta el producto, anulando cualquier distracción visual de la competencia si es el caso. Esta publicidad debe estar debidamente exhibida, teniendo en cuenta la altura, los colores representativos de la marca, preferiblemente trabajando todos los sentidos olfato, visual, tacto, gusto y auditivo, con el objetivo de que el cliente perciba la marca en su máxima expresión y se consiga un relacionamiento intimo, atando los beneficios y características físicas del producto con los deseos y necesidades del cliente.
Es importante identificar que factores son los que impulsan al cliente a tomar una decisión de compra factores demográficos, sociales, económicos etc, para identificar de qué forma se debe abordar y posteriormente poder aplicar técnicas de up-selling (ofrecer un servicio más avanzado y sofisticado) para superar las expectativas del cliente y generar un cliente altamente complacido.
Todo esto se logra con un conocimiento amplio del cliente el cual se obtiene mediante preguntas basadas en las necesidades básicas del ser humano, que identifiquen las motivaciones de compra del cliente.
Basándonos en la pirámide de Maslow, se puede identificar el comportamiento de compra del cliente potencial, por la o las necesidades que desea satisfacer.
El promotor debe ejercer el papel de anfitrión y debe estar ubicado justo al finalizar la publicidad que encamino al cliente hasta el producto y en el inicio de la exhibición del mismo.
El promotor debe estar perfectamente informado de las características y beneficios del producto, apalancándose con diferentes herramientas de comunicación y herramientas físicas que complementan el producto.
Ejemplo: Televisor (control remoto, gafas; puertos USB, etc.)
La zona en la que se encuentra exhibido el producto debe estar en perfectas condiciones físicas y complementadas con diferentes medios que complementen el producto, con el fin de de que el cliente pueda interactuar con el producto y se consiga una relación entre cliente y marca.
Estrategia: Si el producto que se quiere promocionar es un televisor, se puede crear una sala o alcoba dentro de la tienda, para que el cliente se siente o acueste cómodamente y viva la experiencia de un televisor de alta definición en la comodidad de “su hogar”.
En conclusión el momento de la verdad se da desde que un producto o servicio genera en el cliente la necesidad de conocer más sobre sus características y la forma en que puede satisfacer su necesidad.
