Por este motivo es necesario concientizar a cada colaborador, no importa el departamento o área donde este desarrolle sus labores, que la razón de ser de las empresas es el cliente.
Un Cliente es:
• La Persona más importante para el éxito del negocio
• Es quien valora nuestro producto y servicio. Debemos agradecérselo y no tratarlo como si le estuviéramos haciendo un favor
• Es la persona para quien nos preparamos y no alguien que nos interrumpe
• Es una persona que (como yo) se emociona y enfada
• Es alguien que confía en nosotros para que le solucionemos una necesidad
• Es la puerta de entrada para llegar a otros clientes
Identificar al Cliente Interno y ExternoCliente Interno:
Son las personas que trabajan en la empresa, que dependen de manera directa o indirecta de su trabajo.
Cliente Externo:
Son los que todos conocemos, gente que consume los bienes y servicios que la empresa ofrece, estos se clasifican en:Clientes Actuales:
Son aquellos que hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.Clientes Potenciales:
Son aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.Clientes Complacidos:
Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.Clientes Satisfechos:
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.Clientes Insatisfechos:
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.El Servicio al Cliente, implica actividades orientadas a tareas, que incluye interacciones con el cliente en Persona por medio de Telecomunicaciones o por Correo.
• La mejor manera de comprender un cliente es poniéndose en su lugar
• Cuando le das una completa atención a quien atiendes, haces sentir importante a tu interlocutor
• No se debe hablar por teléfono y atender a algún visitante al mismo tiempo, y si es una llamada personal, darle prioridad a nuestro cliente
• No hagamos juicios de valor deacuerdo al aspecto físico de la persona, todos merecen respeto y una excelente atenciónAl atender a un cliente se debe tener una actitud agradable:
• Dar la bienvenida (saludar)
• Sonreír
• Mirar a los ojos
• Tener una posición corporal adecuada
“SABER CALLAR, HABLAR Y PREGUNTAR”• Comenzar a hablar solamente cuando el cliente a manifestado sus intenciones
• Escuchar atentamente para no preguntarle sobre algo que él haya explicado previamente
• Evitemos los lenguajes tècnicos
• No hacer preguntas imprudentes
• Hacer un recuento de lo que finalmente espera el cliente y preguntarle si esta de acuerdo“EL TIEMPO ES ORO”
Tres máximas del servicio al cliente:1. Pida disculpas, no discuta: Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos aguántese.2. Pida retroalimentación, para no perder el rumbo: Solicite a sus clientes calificar su servicio periódicamente.3. Sea flexible: Esto significa hacer un proyecto para un cliente, u organizar una reunión a primera hora de la mañana.
El servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequeñas empresas, con esto puede competir con empresas más grandes .“UNA QUEJA ES UN REGALO de la queja a la satisfacción”
